COMUNICATO STAMPA – CONTENUTO PROMOZIONALE
Ormai, quando si fa una ricerca su Google, quasi sicuramente la prima risposta è generata dall’AI Overview. Una sintesi comoda per alcuni lettori frettolosi, ma un danno per i siti internet. Tutti i siti web, infatti, hanno registrato un crollo delle visite provenienti dalla ricerca organica di Google, visto che solamente il 21% degli utenti clicca su un link quando è presente un AI Overview nei risultati di ricerca. Inoltre, il 70% degli utenti non legge oltre il primo terzo della risposta AI.
Grazie a un’indagine del New York Times è stata indagata l’attendibilità di questa tecnologia, arrivando a scoprire che il 91% dei riassunti generati dall’intelligenza artificiale contiene informazioni corrette, ma solo il 39% supera il controllo qualità e può essere definito affidabile, e dunque pienamente supportato dalle fonti citate, e basato sulla richiesta della query.
Qualunque ricerca si faccia su internet, oggi moltissimi utenti si fermano al riassunto prodotto dall’intelligenza artificiale, declassando il clic ad una scelta opzionale. Questo avviene anche quando l’utente deve scegliere un provider internet. Prima si confrontavano le offerte, si leggevano le recensioni per farsi un’idea sulla qualità del servizio e dell’assistenza, si verificava la copertura. Ormai si leggono poche righe in cima al motore di ricerca.
L’impatto, oltre che qualitativo, è anche a danno del modo in cui si costruisce la fiducia online. Ma quanto è affidabile una sintesi algoritmica? E cosa si perde quando centinaia di esperienze condivise da clienti reali vengono riassunte in qualche riga?
Soprattutto nel settore delle telecomunicazioni, infatti, la reputazione di un’azienda si costruisce nel tempo attraverso il rapporto quotidiano con i clienti. È il caso di Ehiweb, provider italiano che è riuscito a spiccare sul mercato anche e soprattutto grazie alla relazione diretta con gli utenti e all’assistenza umana, argomento che si può approfondire sul sito
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Dalle recensioni all’AI Overview: cambia la costruzione della fiducia
Le recensioni online hanno un grandissimo peso nella scelta di un servizio, perché raccontano esperienze concrete, forniscono dettagli sui beni e servizi, sia positivi che negativi, dunque aiutano gli altri utenti a comprendere cosa aspettarsi. Non basta mettere un punteggio elevato per dare fiducia a un brand, ma bisogna basarsi sulla qualità delle testimonianze e sulla loro autenticità.
Se poi sono ricche di particolari, il passo che porta a scegliere quell’azienda è ormai breve. Quando un cliente racconta di essere stato seguito da Valentina, Carlotta, Aurora, Arianna, Christian o Martin, sta descrivendo un’esperienza, sta dando un volto e un nome al tipo di assistenza ricevuta. Dimostrare agli utenti che dietro a un servizio esistono persone in carne ed ossa pronte a risolvere problemi, dubbi e nuove necessità è un dettaglio di grandissimo conto.
Al contrario, una sintesi prodotta dall’IA, inevitabilmente aggrega queste informazioni, indicando sì che “il servizio clienti è apprezzato”, ma sacrificando quei dettagli che rendono vera una recensione e che raccontano il valore della relazione costruita giorno dopo giorno. Valore di cui da sempre Ehiweb si fa promotore.
L’intelligenza artificiale non è un oracolo
L’introduzione dell’AI Overview nei motori di ricerca tocca anche la questione dell’affidabilità delle informazioni, tema su cui AGCOM richiama da tempo l’attenzione dei cittadini, delle istituzioni e delle piattaforme digitali.
Sebbene si tratti di uno strumento dall’importante valore tecnologico, non deve essere considerato infallibile. Un sistema di AI può semplificare eccessivamente un argomento, dare maggiore visibilità a fonti non aggiornate oppure interpretare in modo incompleto delle informazioni più complesse. Pertanto, si ricorda di non guardare all’intelligenza artificiale come ad un oracolo capace di fornire sempre la risposta definitiva, ma di utilizzare le sintesi come punto di partenza per poi risalire alle fonti originali, verificando i dati, il contesto e l’autorevolezza delle informazioni.
Nel caso della scelta di un provider internet, è sempre più utile leggere direttamente le recensioni, osservare come l’azienda risponde ai clienti e capire quali aspetti vengono maggiormente apprezzati o criticati. Il caso di Ehiweb mostra, infatti, come la sua reputazione nasca da un percorso costruito nel tempo, recensione dopo recensione e cliente dopo cliente. Una reputazione che si è alimentata attraverso il dialogo, la presenza di operatori umani e un’assistenza personalizzata, in controtendenza alle aziende che stanno sostituendo il contatto diretto con i chatbot e i sistemi automatizzati.
A questo punto, la domanda del titolo resta aperta. Se oggi sono le persone a scrivere le recensioni e l’AI a sintetizzarle, come si costruirà la reputazione digitale del futuro? Continuerà a nascere dalle esperienze raccontate dai clienti oppure le aziende dovranno imparare a comunicare non solo con le persone, ma anche con gli algoritmi che interpretano e riassumono quelle esperienze?
Contatti:
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